Kliniek voor Vrouwenzorg: Laat uw mening en ervaring horen!

Hoe kunnen wij als zorgverlener uw verwachtingen beter managen?
Als Clinic Manager van Bergman Clinics | Vrouwenzorg, ben ik dagelijks bezig om samen met mijn team te bedenken hoe wij de zorg efficiënter en vooral vriendelijker kunnen maken. In toenemende mate zien we de (zorg)kosten toenemen en tegelijkertijd willen we de best mogelijke zorg aan onze cliënten leveren. Dat beide doelstellingen vaak haaks op elkaar staan, geeft me dan ook regelmatig hoofdbrekens.

Het betekent in ieder geval dat we nog beter moeten weten wat onze cliënten verwachten. Wat vinden zij “de beste zorg”? Hoe kunnen wij daar vervolgens het best aan tegemoet komen? Eigenlijk zijn we daar nog steeds onvoldoende van op de hoogte. Toch willen we hier graag meer van weten. Dat is dan ook de reden dat we al vele jaren onze cliënten vragen hun mening te geven. Tegenwoordig maken cliënten gelukkig ook zelf steeds vaker de keuze om via sites als ZorgkaartNederland en of Social media, te laten weten wat zij als positief of juist als minder positief hebben ervaren.

Weten is meten zeggen ze, maar is dat wel zo?
Een belangrijke vraag die wij sinds kort meten is in hoeverre cliënten, op basis van hun ervaringen, bereid zijn om onze kliniek aan te bevelen bij anderen. Om dit te kunnen meten, maken wij gebruik van de zogenaamde NPS score. Dat is wel even wennen, want plotseling blijken een 7 of 8 niet meer als goed te worden beoordeeld. Groot is dan ook onze teleurstelling als wij lezen dat iemand zeer tevreden is over onze behandeling en spontaan aangeeft dat zij ons bij alle vrouwelijke familieleden en vriendinnen zal aanbevelen en dan blijkt dat haar beloning met een cijfer 8 niet voldoende is om mee te tellen…pas bij een 9 of hoger scoren wij punten. Dit is een teleurstelling voor zowel ons als zorgaanbieder als de persoon die ons positief beoordeeld heeft. Want de persoon die een positieve beoordeling heeft gegeven ging ervanuit een goede dienst te hebben bewezen (wat ook zo is, maar niet als zodanig wordt gemeten). Maar om niet te vergeten…. we zijn wel heel erg trots als we de positieve waarderingen lezen.

Nu worstel ik dan ook met de vraag hoe wij onze klanten op een nette manier kunnen vragen naar hun beweegredenen om ons niet die 9 of 10 te geven als ze echt erg tevreden zijn. En hoe kunnen wij zonder opdringerig te worden de redenen achterhalen die bepalen dat zij inderdaad niet helemaal tevreden zijn. Dit geeft ons kansen om echt tegemoet te komen aan de wensen van de cliënten. Het gaat juist om die kleine dingen, die wij in onze dagelijkse praktijk vaak over het hoofd zien.

Hier meer inzicht in te verkrijgen is een mooie doelstellingen voor de komende weken. Hoe mooi zou het zijn als onze cliënten het resultaat hiervan snel zullen merken en ons belonen met een 9 of 10?

Een van de drijfveren van onze cliënten om voor behandeling in onze centra te kiezen, blijkt onze samenwerking met de UMC’s (AMC Amsterdam, UMC Utrecht, VU medisch centrum) te zijn. Dat die samenwerking veel intensiever, interessanter en zelfs leuker is dan alleen een papieren afspraak, zal ik de volgende keer in mijn blog toelichten. Maar voor nu……laten we samen zorgen dat uw mening telt!

 Diana

Diana ten Berg - Clinic Manager
Bergman Clinics | Vrouwenzorg - Bilthoven